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최근 인도 첸나이에 있는 동생집에 다녀올 일이 있었다. 말레이시아 쿠알라룸푸르를 경유하는 항공편을 에어아시아를 통해 예약했는데 인도 체류 마지막 날 한국으로 돌아가기 직전에 일이 터지고 말았다. 인도에서의 마지막 잠을 청하고 깊이 잠이 들었는데 옆지기가 급하게 나를 깨우는 것이었다. 한국으로 돌아가는 항공편이 취소되었다고 메일 왔다는 것이었다. "긴급: 에어아시아 항공편 결항 통지"라는 제목의 메일 보니 그저 허탈할 수밖에 없었다. 코로나-19 때문에 세계 곳곳에서 입국 금지가 벌어지고 있어서 혹시나 하는 마음에 가슴을 졸이고 있었는데 출발 하루 전에 결항 통지라니 그저 허망한 마음뿐이었다.

메일 내용은 챗봇을 통한 환불 요령에 대한 안내일 뿐이었다. 기존 항공편 대신 어떤 수단으로 한국에 갈 수 있는지에 대한 안내 같은 것은 존재하지 않았다. 내게 시간과 돈이 무한정 있는 것도 아니고, 코로나-19 사태가 언제 끝날지도 알 수 없고 매일 푹푹 찌는 인도 땅에서 아무 일 없이 계속 머물 수도 없는 노릇이었으니 마음이 급해졌다.

잠결에 받은 충격적 소식에 다시금 정신을 차리자고 마음을 가다듬고는 에어아시아의 한국행 경로를 검색해 보니 우리가 가려고 했던 시간대의 항공편은 없어졌지만 다른 시간대의 항공편은 남아 있었다. 급한 마음에 내일 아침에 출발하는 항공편으로 예약을 진행했다. 추가 비용은 문제가 아니었다. 일단 집으로 돌아가는 것이 문제였으니까...... 그러나, 이때 조금만 신중하게 일을 처리했더라면 추가 비용 없이도 일처리가 가능하지 않았을까 싶다. 일단 메일 내용대로 환불을 먼저 시도하거나 인도의 에어아시아 고객센터로 전화했더라면 무료로 일정 변경이 가능했을 수도 있었던 것이다. 집에 와서 챗봇을 통한 환불을 진행해 보니 결항으로 인한 환불 과정에 무료 일정 변경 메뉴가 있었던 것이다. 그 과정을 메모해 둔다. 한국에서 여행 출발 전 결항 통보를 받았다면 이 과정으로 간편하게 환불을 받을 수 있을 것이다.

 

에어아시아 홈페이지 우측 하단에 있는 "AVA와 챗하기" 아이콘을 누르면 위의 그림과 같은 메시지가 나오면서 어떤 질문을 할지 버튼 형태로 선택받는데 이때 [환불]을 클릭한다.

 

[새로운 환불 요청]을 선택하면 여러 가지 환불 유형을 선택할 수 있는데 이때 [결항으로 인한 환불]을 선택한다.

 

결항으로 인한 환불의 다음 단계가 중요한데 90일 이내에 다른 항공권 구매 시 사용할 수 있는 크레딧 계정으로 선택하거나, 원래 결제했던 신용카드로 [환불] 받는 것을 선택할 수 있는데 신용카드 환불은 아마도 여행 출발 전 결항으로 인한 전체 환불일 때 적용될 것으로 보인다. 그런데 필자의 경우처럼 항공편 조정으로 인한 결항, 즉 다른 시간대의 항공편을 사용할 환경이 되고, 변경 의향이 있다면 [비행시간/날짜 무료 변경]을 선택할 수 있었던 것이다. 메일에는 이런 안내가 없었으니 알 수도 없었다.

마지막으로 예약번호와 이메일 주소를 차례대로 입력하면 모든 단계가 종료된다. 모든 일은 차분하게 생각하면서 처리해야 됨을 교훈으로 얻은 경험이었다. 


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